中文字幕乱伦视频-国产午夜理论片不卡-久久99热狠狠色精品一区-香蕉久久久久久AV成人日本国内一区二区三区_最新中文字幕在线_少妇无码一区二区三区免费_日本一区二区视频

信息報詳情

關(guān)于“服務意識”的思考
瀏覽:5357次 發(fā)布日期:2016-12-01


談起服務,個人覺得首要要做到以下三點:

第一:業(yè)務知識專業(yè)

對廠家的訂單流程,采購流程,退貨流程,RMA的流程,的要求清晰,接口人清晰,特殊審批流程清晰,特別是放貨時間點;廠家政策解讀;廠家與友商之間的優(yōu)勢對比有哪些?我在與客戶溝通是重點強調(diào)是華三服務是其他廠家不能做到,如訂貨加急采購的人性處理,最快當天下單當天采購出貨,rma維修流程備件先行,全國一級地市及二級地市有備件庫等。

我司內(nèi)部流程的精通,各個崗位人員負責什么都要清晰化。異常情況的審批流程,銷售人員要懂財務知識,例如收支票,收承兌匯票的要求;業(yè)績上報時間,業(yè)績保留 如何辦理;分銷政策解讀傳達,廠家政策解讀傳達,渠道活動內(nèi)容要求傳達執(zhí)行;

對客戶內(nèi)部流程的了解,特別是合同審批及付款流程的清晰

只有知己知彼才能合作順暢,因此制宜的談商務條件和收款;同時能有效的協(xié)助客戶與廠家之間的資源共享。

第二:全盤閉環(huán)概念

每件事,每個郵件,每個項目都要有閉環(huán)的概念。最簡單的事,電話問題如當時回答不了,請確認后回復,不論能否解決,都要回復確認說明。郵件中的問題,如暫時無解決辦法或者閉環(huán)時間的,定期跟進反饋進度,抄送相關(guān)人員。發(fā)件人如果得不到答復也要重復提示,要求回復郵件確認跟進,直至閉環(huán)。如項目現(xiàn)場安裝調(diào)試,需要用戶簽字,并形成文檔,同時由電子檔郵件通知相應接口閉環(huán)。

我司的商務體系服務上也是優(yōu)于其他總代,例如,特殊項目的全程跟進,細節(jié)落實到送貨司機電話,急單的特殊處理,緊急下單采購單號反饋給客戶及廠家催貨。核對業(yè)績的有效及時。

         2 關(guān)于服務意識的思考.jpg

第三:首問責任制,無論對內(nèi)部門內(nèi)和部門間還是對外 與廠家和客戶

1、首先接到問題的電話(郵件人)為首問人,在首問人職責范圍內(nèi)能夠解決的,首問人應當及時辦理,一次性告知有關(guān)事項,必要時提供有關(guān)資料、表格等,熱情耐心地解答對方的詢問。

2、客戶(廠家,代理,用戶,統(tǒng)稱為客戶)提出辦理的事項,不屬于首問人職責范圍的,首問人應當熱情相待:應主動告知與哪個部門哪個人聯(lián)系接口,同時留下客戶姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項的大致內(nèi)容進行了解,由首問人及時轉(zhuǎn)交給有關(guān)接口人人。有關(guān)責任人閱知后應盡快與客戶聯(lián)系,了解并解決客戶需要辦理的事項。閉環(huán)時責任人通知首問人悉知。

3、客戶辦理的事項不屬于我司受理范圍的,首問人應當耐心解釋,并盡自己所知給予指導和幫助,推薦到400或者原廠相關(guān)人員接口。如果是異地項目我司又沒有落地,協(xié)助對方查原廠的接口或者告訴對方如何找到原廠銷售接口人。重大問題要及時匯報給直接領(lǐng)導悉知。

  例如,我經(jīng)常接到外地政府采購單位的人打電話,尋價。首先了解對方用戶單位名稱,對方電話姓名,講解政采項目報價需要原廠批單授權(quán)后,我司才有資格操作等政策,并告知我司接口人的電話姓名,同時還會說如果有問題或者聯(lián)系不上對方還可以再聯(lián)系我,然后及時反饋給當?shù)匚宜句N售,他與客戶溝通處理解決。有些單子小,并且偏遠如西藏,我司無服務落地,告知客戶與當?shù)卣蓞f(xié)議供貨代理聯(lián)系,會更方便快捷。這樣即使沒有合作,也體現(xiàn)我們專業(yè)負責的態(tài)度。